200萬用戶 “近零訴求”！濟(jì)南熱力集團(tuán)數(shù)智供暖硬核開局
發(fā)布時間：2025-11-25 16:34:49作者：濟(jì)南熱力集團(tuán)
“十四五”期間，濟(jì)南市將數(shù)字濟(jì)南建設(shè)確定為建設(shè)強(qiáng)省會的重點(diǎn)工作和戰(zhàn)略任務(wù)。如今，數(shù)字化已成為濟(jì)南這座城市的發(fā)展底色與內(nèi)在基因，在悄無聲息中塑造著城市高質(zhì)量發(fā)展的輪廓。
2025—2026年度采暖季穩(wěn)步啟幕，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)以工單數(shù)據(jù)的“階梯式遞減”，展開了一份民生保障能力持續(xù)躍升的溫暖畫卷：服務(wù)近200萬用戶，供暖首日工單僅百份，以十萬分之五的近零訴求率“硬核”開局，在比去年同比下降70%的基礎(chǔ)上，再度實(shí)現(xiàn)近八成的大幅下降。
工單近歸零，是數(shù)智賦能的硬核答卷；暖意滿泉城，是民生溫度的生動注腳。這份持續(xù)“降溫”的工單數(shù)據(jù)，印證著不斷“升溫”的服務(wù)質(zhì)效——按照市委、市政府?dāng)?shù)字濟(jì)南建設(shè)部署要求，在濟(jì)南能源集團(tuán)“一張網(wǎng)”的戰(zhàn)略布局下，濟(jì)南熱力集團(tuán)用技術(shù)、硬件、服務(wù)的三重升級，讓數(shù)智“針腳”織密供熱全鏈條，既讓工單做“減法”，更讓民生溫度做“加法”，實(shí)現(xiàn)溫暖從“達(dá)標(biāo)”邁向“精準(zhǔn)”、從“基礎(chǔ)保障”升華為“品質(zhì)體驗(yàn)”的跨越。
ERP中樞筑牢“智慧底座”
貫通供熱鏈路，響應(yīng)精準(zhǔn)高效
供暖服務(wù)的提質(zhì)增效，始于技術(shù)革新的深度賦能。濟(jì)南熱力集團(tuán)深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型十年，搭建起覆蓋“站-網(wǎng)-戶”全鏈條的智慧供熱體系，讓數(shù)智“針腳”精準(zhǔn)縫合運(yùn)行堵點(diǎn)，讓“問題早預(yù)判”成為工單銳減的核心密碼。
以ERP“數(shù)智中樞”為核心，筑牢全域供熱智慧調(diào)度“指揮大腦”。濟(jì)南熱力集團(tuán)換熱站數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)100%動態(tài)上傳，戶表上傳率穩(wěn)定在99%以上，通過實(shí)時監(jiān)控管網(wǎng)流量、壓力、溫度等核心參數(shù)，提前預(yù)判潛在故障。集抄系統(tǒng)平臺優(yōu)化升級后，新增特殊用戶分類標(biāo)簽，“零流量”“重復(fù)投訴”等重點(diǎn)用戶一鍵可查，實(shí)現(xiàn)靶向服務(wù)。智慧大腦與小單系統(tǒng)深度聯(lián)動，將有效小單數(shù)量納入調(diào)控策略，根據(jù)工單分布動態(tài)調(diào)整供熱參數(shù)，讓調(diào)控更精準(zhǔn)、響應(yīng)更迅速。
數(shù)智技術(shù)多點(diǎn)突破，創(chuàng)新試點(diǎn)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿。作為全國首個“黑燈換熱站”，恒大悅庭項(xiàng)目通過數(shù)字孿生技術(shù)構(gòu)建換熱站3D模型，實(shí)現(xiàn)注水可視化、數(shù)字仿真調(diào)控等四大功能，用戶可實(shí)時查看注水進(jìn)度，工作人員通過模型對比精準(zhǔn)校準(zhǔn)供熱參數(shù)。“先繳費(fèi)后開閥”自動化管控系統(tǒng)每10分鐘同步用戶繳費(fèi)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)閥門遠(yuǎn)程智能操控；站點(diǎn)電動調(diào)節(jié)閥根據(jù)室溫曲線精準(zhǔn)調(diào)節(jié)開度，解決“孤島用戶”“邊角頂?shù)?rdquo;等特殊場景用熱難題，讓供熱均衡度肉眼可見。
硬核升級夯實(shí)“溫暖底盤”
多源協(xié)同穩(wěn)供，冬病夏治強(qiáng)基
穩(wěn)定的供熱離不開堅(jiān)實(shí)的硬件支撐。濟(jì)南熱力集團(tuán)以“冬病夏治”為抓手，結(jié)合多熱源協(xié)同調(diào)度，改造管網(wǎng)舊疾、筑牢熱源根基，從源頭減少工單產(chǎn)生。
在熱源保障上，濟(jì)南熱力集團(tuán)以清潔熱源為核心，構(gòu)建起“多源互補(bǔ)、智能聯(lián)動”的供熱新格局，上游熱源同步發(fā)力：長清電廠新建兩臺660MW超超臨界二次再熱機(jī)組及配套供熱首站，采用“抽氣、切缸、旁路”聯(lián)合供熱方式，打造國內(nèi)同類機(jī)組供熱能力標(biāo)桿，于今冬采暖季按期投運(yùn)；信源、郝集電廠完成供熱首站建設(shè)及機(jī)組改造，制定動態(tài)供熱負(fù)荷調(diào)整計(jì)劃，備足蒸汽量并與管網(wǎng)系統(tǒng)搭建信息互聯(lián)互通體系，實(shí)現(xiàn)熱源精準(zhǔn)調(diào)配與穩(wěn)定輸送；東城智慧熱源對一期吸收式熱泵機(jī)組、二期離心機(jī)熱泵機(jī)組進(jìn)行改造優(yōu)化，同時接入明泉化工高溫蒸汽余熱作為驅(qū)動熱源，大幅提升供熱能力；石橫電廠完成廠內(nèi)聯(lián)絡(luò)線改造，實(shí)現(xiàn)所有機(jī)組互聯(lián)互通，讓熱源供應(yīng)穩(wěn)如磐石。
非采暖季的“冬病夏治”行動也成為服務(wù)提質(zhì)的關(guān)鍵伏筆。濟(jì)南熱力集團(tuán)完成80個住宅小區(qū)供熱設(shè)施改造，涉及更換約10公里二次管網(wǎng)、對7萬余個閥門進(jìn)行更換保養(yǎng)，包括老舊閥門、排氣閥、平衡閥等，從根源解決氣堵、污堵、水力失調(diào)等“陳年舊疾”。通過“濕保養(yǎng)+冷運(yùn)冷調(diào)”組合拳，停暖后對所有站點(diǎn)進(jìn)行滿水保養(yǎng)，9月起啟動換熱站冷運(yùn)，將“病灶”排除在熱調(diào)試前；實(shí)施二網(wǎng)冷調(diào)“三步走”策略，先消缺單元流量異常，再排查入戶低流量問題，最后進(jìn)行精細(xì)化平衡調(diào)整，確保供暖初期戶表合格率達(dá)到近90%，較往年大幅提升。
“零工單”攻堅(jiān)釋放“民生溫度”
供暖快人一步，服務(wù)優(yōu)人一等
如果說數(shù)智賦能的技術(shù)迭代與硬件升級是厚積薄發(fā)的“內(nèi)功修煉”，那么“零工單”攻堅(jiān)行動便是檢驗(yàn)實(shí)力的“實(shí)戰(zhàn)攻堅(jiān)”。濟(jì)南熱力集團(tuán)以“一網(wǎng)穩(wěn)定、二網(wǎng)平衡、戶表合格、設(shè)備可靠、服務(wù)無死角”為核心標(biāo)準(zhǔn)，將多年技術(shù)沉淀與管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為“快人一步”的前瞻行動與“優(yōu)人一等”的硬核實(shí)力，織密民生保障網(wǎng)，為泉城筑牢冬季溫暖“生命線”。
圍繞供暖初期“零工單”目標(biāo)，濟(jì)南熱力集團(tuán)推行“左眼戶表保生產(chǎn)、右眼小單提服務(wù)”的雙輪驅(qū)動模式。在服務(wù)前置上，供暖管家提前開展“地毯式”排查與“清單化”消缺，通過戶表消缺信息實(shí)時上傳、供熱設(shè)施提前熱調(diào)等舉措，將潛在問題化解在供暖季來臨之前；同步制作管家電話宣傳條幅、管道井貼，組建物業(yè)聯(lián)動微信群，累計(jì)發(fā)送數(shù)百萬條宣傳短信，對存在供熱問題的熱用戶開展多輪走訪回訪與現(xiàn)場排查，讓管家電話家喻戶曉，實(shí)現(xiàn)“未求助、先辦理”的服務(wù)常態(tài)。
人員保障與流程優(yōu)化同步發(fā)力，筑牢服務(wù)“硬支撐”。濟(jì)南熱力集團(tuán)組建三位一體服務(wù)團(tuán)隊(duì)，搭配應(yīng)急后備隊(duì)伍，確保突發(fā)情況快速響應(yīng)；升級自主研發(fā)的供暖管家手持一體機(jī)，新增“小單智能客服”功能，“呼損”時自動轉(zhuǎn)接記錄訴求，搭配96969能源服務(wù)熱線“一號響應(yīng)、全鏈跟進(jìn)”與供暖管家電子地圖可視化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訴求“半小時響應(yīng)、當(dāng)日閉環(huán)解決”。創(chuàng)新推行小單系統(tǒng)“一小時一調(diào)度”“日清日結(jié)”機(jī)制，通過“呼損回?fù)?通話抽查+重復(fù)監(jiān)管”三重保障，結(jié)合“8621”工作法落實(shí)八項(xiàng)內(nèi)容、處理六項(xiàng)核心問題，跟蹤信訪訴求與用戶滿意度并定期回訪形成閉環(huán)，讓“智能+人工”的服務(wù)效能持續(xù)釋放。
十年磨一劍，暖透泉城雪?；赝@十年，濟(jì)南熱力集團(tuán)的變革之路清晰而堅(jiān)定：以數(shù)智賦能，以民生為本，從ERP“數(shù)智中樞”的全域貫通到多熱源協(xié)同的智慧調(diào)控，從“冬病夏治”的系統(tǒng)化整改到“零工單”行動的主動升級，讓泉城百姓的冬天既有“科技賦能的恒溫守護(hù)”，更有“有求必應(yīng)的暖心相伴”。民有所呼，我必有應(yīng)。未來，濟(jì)南熱力集團(tuán)將在濟(jì)南能源集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以技術(shù)創(chuàng)新為翼、以民生需求為根，推動能源供熱事業(yè)向更智能、更綠色、更高效的方向邁進(jìn)，成為泉城百姓寒冬中最可信賴的“溫暖依靠”，讓民生溫度真正觸手可及、暖至心底。
